Deux objectifs combinés
Il y a d’abord un constat, né d’une consultation conduite en 2019 : les adhérents souhaitent joindre la MAF plus facilement. Une problématique à laquelle s’ajoute un impératif : « dans le même temps, une étude interne a permis de constater que nous recevions de nombreux appels, avec une gestion des flux qui pourrait être optimisée en améliorant les parcours et le quotidien des collaborateurs » explique Basile Valentin, responsable communication et marketing de la MAF.
Le projet MAF Contact est lancé et l’ambition formalisée : réduire les délais de prise en charge des demandes tout en fluidifiant le travail des équipes de la MAF.
Le flux entrant est découpé en deux catégories : les appels pour lesquels une réponse simple suffit et ceux pour lesquels un expert métier est nécessaire. MAF Contact prend en charge les deux, traite les premiers et réoriente les seconds.
L’envoi de questionnaires de souscription ou d’attestation, le partage d’informations sur le règlement de la Base Provisoire, l’accompagnement à la Déclaration d’Activités Professionnelles, constituent, entre autres, les sollicitations sur lesquelles Quentin et son équipe peuvent agir directement. « Une part considérable des appels entrants, entrainant un gain de temps pour nos adhérents comme pour nos collaborateurs » s’enthousiasme Quentin.
Le reste des demandes est redirigé : « si une expertise juridique est nécessaire, s’il est question du contrat et de ses conditions particulières, s’il s’agit de suivre un sinistre : nous orientons vers le bon interlocuteur ».
Grâce à cette nouvelle organisation, la prise en charge est plus rapide et les équipes mieux organisées.
Pas question pour autant de rompre le lien avec les interlocuteurs habituels : « les lignes directes restent inchangées, et la proximité, qui fait la force de la MAF, n’a pas vocation à disparaître ! Au contraire, notre action concourt à améliorer la qualité de service sur les sujets juridiques » poursuit Quentin.
Clic and connect
« Le téléphone reste le canal privilégié par nos clients et prospects pour contacter la MAF. Grâce à ces experts de la relation client nous souhaitons qu’ils se sentent pleinement pris en charge, dans la continuité de l’accompagnement et des services sur-mesure que nous apportons depuis 90 ans. » poursuit Basile Valentin, avant d’ajouter : « nos adhérents sont chez eux à la MAF et ils doivent le ressentir lorsqu’ils nous appellent ! »
En croissance constante, les emails des adresses génériques sont également traités par MAF Contact : « nous gérons les ces boites dans la même optique : réduire les délais de prise en charge et orienter les demandes vers les bons interlocuteurs » poursuit Quentin Le Boubennec.
Plus que jamais, la MAF est joignable au : 01 53 70 30 00 (du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h30) et depuis le site.
Quentin Le Boubennec, from Hong Kong to boulevard Malesherbes !
S’il n’est pas le plus ancien des collaborateurs de la MAF, il en est sûrement l’un des plus experts en service client. Ses armes, il les affûte à des milliers de kilomètres de l’Hexagone. En Australie d’abord, pendant 2 ans. En Asie ensuite. 5 années durant, il est en charge de services clients Grands Comptes à Hong Kong. Fnac, Darty … Il apprend et s’imprègne des meilleures pratiques en la matière.
Il rejoint la MAF au printemps 2020. Il y découvre une entreprise en pleine transformation digitale qui n’a rien perdu de sa raison d’être : accompagner les maîtres d’œuvre, chaque jour, depuis 1931.
